Wydaje się, że managerowie i HR-owcy większą wagę przywiązują do zatrudnienia najlepszych handlowców niż do rekrutacji personelu do działu obsługi Klienta. Czy słusznie? Oczywiście posiadanie w zespole wybitnych handlowców jest i będzie dla pracodawców niezwykle ważne. Warto jednak zastanowić się, czy nie równie opłacalna jest odpowiednia rekrutacja specjalistów ds. obsługi Klienta. Dlaczego warto zadbać o to, by w firmie znaleźli się tylko najlepsi ludzie, którzy odpowiednio zatroszczą się o naszych Klientów?
Czasem nawet intensywne działania sprzedażowe do nowych Klientów mogą nie wystarczyć, by firma odniosła sukces. Utrata dotychczasowych Klientów często potrafi być dla przedsiębiorstwa zabójcza. Dlaczego warto zadbać o obsługę Klienta na najwyższym poziomie?
- To, jak traktujemy Klientów, wpływa na ich gotowość i chęć do ponownych zakupów.
- Odpowiednio traktowani Klienci będą skłonni powracać do naszej firmy i nawiązywać z nią kolejne relacje.
- Wspaniała obsługa Klienta zmniejsza odpływ dotychczasowych Klientów z portfela firmy. Niezadowolenie Klientów z obsługi jest z kolei częstą przyczyną rezygnacji Klienta z usług firmy.
- Wysoka jakość obsługi Klienta zwiększa przychody firmy, gdyż Klienci przekonani o wspaniałej obsłudze Klienta są skłonni zapłacić więcej za produkty lub usługi.
- Zadowoleni Klienci nie tylko chętnie wracają i płacą więcej, ale też polecają firmę innym osobom.
Jak przyciągnąć uwagę najlepszych?
Zacznij od przygotowania rewelacyjnego ogłoszenia o pracę. Nikt wybitny nie będzie chciał aplikować na sztampowe ogłoszenie o pracę, na które z pewnością zaaplikowały już setki innych kandydatów.
Jeśli wystarczy Ci pracownik, który po prostu prawidłowo wykona swoje obowiązki, możesz zostać przy dotychczasowej formie ogłoszenia:
Zakres obowiązków na stanowisku:
- Kompleksowa obsługa klienta
- Zarządzanie zapytaniami klientów dotyczących produktów
- Zarządzanie problemami eskalowanymi przez klientów, kierowanie ich do odpowiednich osób w firmie odpowiedzialnych merytorycznie
- Koordynowanie terminów realizacji zamówień
- Przygotowywanie zestawień, rankingów, statystyk i innych analiz na potrzeby przełożonego
- Nawiązywanie oraz budowa długoterminowych relacji z istniejącymi oraz nowymi odbiorcami
- Dążenie do zapewnienia wysokiej jakości obsługi oraz wzrostu sprzedaży u powierzonych oraz nowo pozyskanych klientów
Jeśli jednak zależy Ci na wyłowieniu ludzi wyjątkowych, którzy pomogą zwiększyć zadowolenie i lojalność Klientów, zmniejszyć ich odpływ i z sukcesem rozwijać Twój biznes, Twoje ogłoszenia również powinny być wyjątkowe.
1. Zachęć kandydatów ciekawą nazwą stanowiska
Niech nazwa sama w sobie nie tylko będzie nietuzinkowa, ale również będzie niosła za sobą przekaz, że nie szukasz zwykłego specjalisty. Szukasz bohatera, eksperta, agenta, kogoś wyjątkowego.
Oto kilka inspiracji: Happiness Hero, Support Coach, Customer Experience Agent, Happiness Engineer, Customer Champion, Customer Success Specialist.
Źródło: travelbird.com
2. Stwórz niepowtarzalny opis stanowiska
Sama nazwa stanowiska to nie wszystko. Aby zachęcić tych najlepszych potrzebny jest też odpowiedni opis oferty pracy. Jeśli w opisie jasno pokażesz, że szukasz tylko wyjątkowych ludzi, gotowych do podejmowania wyzwań, osiągania sukcesów i dostarczania nadspodziewanych rezultatów, wyróżnisz swoją firmę z tłumu zwykłych ofert.
Źródło: mindvalley.com
3. Pokaż kandydatom, jak dbasz o swoich Klientów
Masz już uwagę kandydata, który zainteresował się Twoim ogłoszeniem i opisem stanowiska. Teraz pokaż mu dlaczego warto podjąć wysiłek aplikowania. Rozbudź w nim pragnienie dołączenia do Twojego zespołu. Jestem pewna, że masz czym się pochwalić, ponieważ kultura organizacyjna stanowi element Twojego biznesu – od produktu czy usługi, przez sprzedaż, marketing i obsługę Klienta. Prowadzisz bloga? Posiadasz profil firmy w social media? Na Twojej firmowej stronie kandydat znajdzie wypowiedzi pracowników, a może nawet zdjęcia z imprezy dla Klientów? Pokaż to, w jaki sposób w Twojej firmie podchodzi się do biznesu i do opieki nad Klientami. Wystarczy w ogłoszeniu zamieścić link i zachęcić kandydata, by w niego kliknął.
Po co to robić? Twoja oferta musi być spójna z tym, jak firma faktycznie troszczy się o Klientów. Szansa na dostarczanie Klientom wyjątkowych wrażeń, doświadczeń będzie uwiarygodnieniem Twoich słów i dodatkową zachętą dla wyjątkowego kandydata.
Źródło: zappos.com
4. Przedstaw korzyści z pracy w Twojej firmie
Atrakcyjna oferta pracy – wyjątkowe podejście do Klienta może nie wystarczyć. Kandydat w propozycji pracy powinien dostrzec wartość dla własnego rozwoju w Twojej firmie. Poniżej znajdziesz kilka pomysłów i inspiracji, które również możesz wykorzystać w Twojej ofercie, by zmotywować wyjątkowych kandydatów do aplikowania.
- życie pracowników w firmie, wspólne wyjazdy, atmosfera, ukazana w postaci filmu, animacji lub zdjęć.
Źródło: zappos.com
2. Przykłady pracowników, którzy z sukcesem rozwijają u Ciebie swoją karierę.
Źródło: mindvalley.com
3. Przykłady pozytywnych następstw dołączenia do zespołu, które dodatkowo zachęcą kandydatów do aplikowania.
Źródło: mindvalley.com
Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego wpisu wiesz już, w jakim celu warto zainwestować więcej czasu w znalezienie wyjątkowych kandydatów do działu obsługi Klienta i dlaczego odpowiednia opieka nad Klientem może przynieść lepsze długoterminowe efekty niż aktywne pozyskiwanie nowych Klientów bez budowania lojalności obecnych. Chciałabym, by przytoczone przeze mnie przykłady zainspirowały Cię, a Twoje kolejne ogłoszenie o pracę w dziale obsługi Klienta wyjątkowo wyróżniło się na rynku i pozwoliło Ci na pozyskanie do pracy prawdziwych bohaterów ds. sukcesu Klienta.
